Politique en matière d’accessibilité

Approbation du niveau de la politique :

Catégorie de la politique :

Numéro de la politique :

Promoteur de la politique : Mike Nader, chef de la transformation

Références à d’autres politiques/lois/règlements/dispositions : Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario

Date initiale de l’approbation : 2 décembre 2019

Prochaine évaluation annuelle prévue : 2020

La politique s’applique à :

  • Membres du Conseil d’administration
  • Gestionnaires
  • Représentants de la direction/Employés non syndiqués
  • Employés syndiqués
  • Employés détachés
  • Autres

1. Contexte et objectif

Le 13 novembre 2019, le ministre de la Santé a émis des ordres de transfert en vertu du paragraphe 40(1) de la Loi de 2019 sur des soins interconnectés, transférant les organismes suivants à Santé Ontario le 2 décembre 2019 : Action Cancer Ontario, CyberSanté Ontario, l’Agence de promotion et de recrutement de ProfessionsSantéOntario, Services communs pour la santé Ontario et le Conseil ontarien de la qualité des services de santé (séparément, un « ancien organisme » et, ensemble, les « anciens organismes »).

La présente politique énonce la façon dont Santé Ontario parviendra à assurer l’accessibilité, notamment en respectant les exigences de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et du Règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées. La présente politique doit être lue en parallèle avec le Plan d’accessibilité de Santé Ontario.

Santé Ontario reconnaît la formation sur l’accessibilité offerte par chaque ancien organisme à ses employés respectifs avant leur transfert à Santé Ontario.

Il importe de préciser que la politique en matière d’accessibilité de chaque ancien organisme continuera de s’appliquer à cet organisme en sa qualité de division opérationnelle de Santé Ontario. En cas de conflit entre la présente politique et la politique en matière d’accessibilité d’un ancien organisme, la présente politique prévaudra.

2. Déclaration d’engagement

À Santé Ontario, nous nous engageons à tout mettre en œuvre pour respecter les principes fondamentaux de la loi sur l’accessibilité : dignité, autonomie, intégration et égalité des chances. Nous intégrerons ces principes à nos politiques, nos procédures, nos formations et nos pratiques exemplaires. Nous souhaitons que tous les Ontariens aient accès à nos services et à l’information quand ils en ont besoin et sous la forme de leur choix, peu importe leurs capacités ou leurs handicaps.

Nous unissons nos efforts pour assurer l’accessibilité et veiller à l’absence d’obstacles. Nous sommes un organisme déterminé à travailler avec la population de l’Ontario pour que l’accessibilité devienne une réalité pour tous.

3. Champ d’application

3.1 Application

La présente politique s’applique à :

  • tous les employés de Santé Ontario, qu’ils soient à temps plein ou à temps partiel, employés temporaires ou permanents;
  • toutes les personnes rémunérées par Santé Ontario ou dans le cadre d’un contrat avec Santé Ontario, notamment les consultants, les fournisseurs de service et les entrepreneurs indépendants;
  • tous les chercheurs, les conseillers et responsables cliniques, ainsi que toute personne travaillant pour ou au nom de Santé Ontario à titre bénévole ou pour une contrepartie nominale, y compris, notamment les employés détachés, les étudiants et les professionnels de la santé réglementés (tel que ce terme est défini dans la Loi de 1991 sur les professions de la santé réglementées).

3.2 Divergence

En cas de divergence entre la présente politique et les exigences de la loi applicable, les exigences de la loi applicable prévaudront.

4. Définitions

Plan d’accessibilité – means Ontario Health’s multi-year accessibility plan which outlines the specific measures taken by Ontario Health to achieve compliance with the requirements of AODA.plan d’accessibilité pluriannuel de Santé Ontario qui présente les mesures spécifiques prises par Santé Ontario pour se conformer aux exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Formats accessibles - formats qui constituent une solution de rechange aux formats standard et qui sont accessibles aux personnes handicapées, y compris le braille, les formats audio accessibles, les formats en gros caractères, les transcriptions textuelles d’information visuelle et audio et les autres formats qui peuvent être utilisés par les personnes handicapées.

LAPHO – loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, y compris le RNAI.

Appareil ou accessoire fonctionnel - appareil ou accessoire qui aide les utilisateurs à réaliser leurs tâches quotidiennes. Il s’agit, entre autres, des fauteuils roulants, des appareils auditifs, des technologies informatiques adaptatives, des ventilateurs, des marchettes, des béquilles et des appareils personnels d’amplification du son.

Perfectionnement et avancement professionnels – accroissement des responsabilités associées au poste qu’occupe un employé et progression de l’employé d’un poste à un autre qui se fondent habituellement sur le mérite ou l’ancienneté, ou toute combinaison des deux. Le poste, revalorisé ou nouveau, peut être mieux rémunéré, s’accompagner de responsabilités accrues ou se situer à un échelon supérieur, ou toute combinaison de ces éléments.

Aide à la communication - mesures de soutien dont les personnes handicapées peuvent avoir besoin pour avoir accès à l’information. Il s’agit, entre autres, du sous-titrage, des aides à la communication suppléante et alternative, du langage clair, du langage gestuel et d’autres aides qui facilitent l’efficacité des communications.

Communications - interaction entre plusieurs personnes ou entités, ou toute combinaison de celles-ci, lorsque de l’information est fournie, envoyée ou reçue.

Handicap -

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement causé par une blessure corporelle, un handicap congénital ou une maladie;
  • une déficience mentale ou une déficience sur le plan du développement;
  • un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement dans un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation des symboles ou du langage parlé;
  • un trouble mental;
  • une blessure ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

PAI – plan d’adaptation individualisé, tel que décrit dans l’article 8.5 ci-dessous.

RNAI – Règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées en vertu de la LAPHO, qui établit diverses normes d’accessibilité, y compris les normes relatives à l’information et aux communications, à l’emploi, au transport, à la conception des espaces publics et aux services à la clientèle.

Site Web Internet – ensemble, accessible au public, de pages Web, d’images, de vidéos ou d’autres biens numériques hyperliés entre eux et mis en ligne sur un même identificateur de ressources uniformes (URI).

Aide à la mobilité – dispositif facilitant le transport, en position assise, d’une personne handicapée.

Appareil ou accessoire fonctionnel de mobilité – canne, marchette ou appareil ou accessoire similaire.

Communications de Santé Ontario - service des Communications de Santé Ontario.

Documents des services à la clientèle de Santé Ontario - tous les documents, politiques, procédures et lignes directrices liés à la conformité de Santé Ontario aux normes pour les services à la clientèle en vertu de la LAPHO.

Locaux de Santé Ontario - tous les lieux ouverts au public où les services de Santé Ontario sont offerts.

Services de Santé Ontario - tous les services que Santé Ontario offre au public.

Approvisionnement de Santé Ontario - service d’approvisionnement stratégique de Santé Ontario.

Personnel de Santé Ontario - toutes les personnes identifiées dans l’article 2.1 ci-dessus.

Gestion du rendement – activités liées à l’évaluation et à l’amélioration du rendement d’un employé, de sa productivité et de son efficacité en vue de contribuer à son succès.

Animal d’assistance - tout animal utilisé par une personne ayant une invalidité :

  • s’il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son invalidité;
  • si la personne fournit une lettre d’un professionnel de la santé réglementé confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son invalidité.

Personne de soutien - relativement à une personne handicapée, personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens, des services ou des installations.

Non convertible –

  • il n’est pas techniquement possible de convertir l’information ou les communications;
  • la technologie de conversion n’est pas facilement disponible pour l’information ou les communications

5. Respect/Examen

Le chef de la transformation est tenu de garantir le respect des exigences de la présente politique. Le chef de la transformation veillera à ce que la présente politique soit examinée chaque année et à ce que la présente politique ainsi que tout matériel de formation connexe soient mis à jour au besoin, y compris en ce qui concerne tout changement à la LAPHO.

6. Exigences générales

6.1 Plan d’accessibilité pluriannuel

Santé Ontario a élaboré un plan d’accessibilité, après consultation des personnes handicapées, qui décrit une stratégie pour prévenir et éliminer les obstacles et pour répondre aux exigences de la LAPHO et du Règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées. Santé Ontario publiera le plan d’accessibilité sur son site Web et fournira sur demande le plan d’accessibilité dans un format accessible. Santé Ontario préparera un rapport d’étape annuel sur les mesures prises pour mettre en œuvre le plan d’accessibilité et le publiera sur son site Web. Santé Ontario examinera et mettra à jour le plan d’accessibilité au moins tous les cinq (5) ans après consultation des personnes handicapées.

6.2 Formation

Santé Ontario s’assurera que tout le personnel de Santé Ontario reçoit une formation sur les exigences du RNAI énoncées dans la présente politique et sur le Code des droits de la personne de l’Ontario par rapport aux personnes handicapées. La formation sera adaptée aux fonctions des employés de Santé Ontario et sera offerte à tout le personnel de Santé Ontario. Le personnel de Santé Ontario recevra également des mises à jour lorsque des modifications seront apportées à la présente politique. Santé Ontario tiendra à son siège social un registre de la formation du personnel de Santé Ontario, qui comprendra (i) les dates de la formation, (ii) un résumé du contenu de la formation et (iii) le nombre de personnes qui y ont assisté.

6.3 Approvisionnement

Le service d’approvisionnement de Santé Ontario veillera à ce que les processus d’approvisionnement de l’organisme tiennent compte de la conception axée sur l’accessibilité, des critères et options d’accessibilité, sauf si cela n’est pas possible. Lorsqu’il est impossible d’intégrer l’accessibilité au processus d’approvisionnement, le service d’approvisionnement de Santé Ontario fournira une explication sur demande. Le service d’approvisionnement de Santé Ontario veillera également à ce que tous les fournisseurs sélectionnés sachent qu’ils doivent fournir des biens et services accessibles au nom de Santé Ontario, lorsque cela est possible.

7. Information et communications

7.1 Formats accessibles et aides à la communication

Santé Ontario informera le public de la disponibilité des formats accessibles et d’aides à la communication. Santé Ontario fournira ou fera fournir sur demande, en temps opportun et sans frais supplémentaires, des formats accessibles et des aides à la communication qui tiennent compte des besoins de la personne en matière d’accessibilité à cause d’une invalidité, à moins qu’il ne soit pas possible de convertir l’information.

Santé Ontario consultera l’auteur de la demande afin de déterminer le format accessible ou l’aide à la communication le plus approprié. Si Santé Ontario détermine qu’il n’est pas possible de convertir l’information ou les communications demandées, l’organisme fournira à l’auteur de la demande (a) une explication des raisons pour lesquelles l’information ou les communications sont non convertibles et (b) un résumé de l’information ou des communications non convertibles dans un format qui lui est accessible .

7.2  Rétroaction

Santé Ontario s’assurera que son processus de réception et de réponse aux rétroactions est accessible aux personnes handicapées en leur fournissant ou en leur faisant fournir sur demande des formats accessibles et des aides à la communication. Toute personne peut faire part de ses observations à Santé Ontario par téléphone (accessible par ATS) ou en communiquant avec nous aux coordonnées indiquées ici : https://www.ontariohealth.ca/fr/accessibilite

7.3  Site Web

Santé Ontario veillera à ce que son site Web et son contenu, y compris les applications Web, qu’ils soient contrôlés directement ou indirectement, soient conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0, niveau A, du W3C et s’assurera que le site Web et son contenu soient conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0, niveau AA, d’ici le 1er janvier 2021.

7.4  Renseignements en cas d’urgence

Santé Ontario fournira sur demande et dès que possible des renseignements sur les procédures ou plans d’urgence ou sur la sécurité qui seront mis à la disposition du public dans un format accessible ou avec les aides à la communication appropriées.

8. Normes pour l’emploi

8.1  Recrutement

Santé Ontario informera le public de la disponibilité de mesures d’adaptation pour les candidats handicapés dans le cadre du processus de recrutement de Santé Ontario.

8.1.1      Processus d’évaluation ou de sélection

Santé Ontario informera les candidats sélectionnés à participer à un processus d’évaluation ou de sélection à Santé Ontario que des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande afin d’avoir recours à du matériel ou des processus à utiliser dans le cadre du processus d’évaluation ou de sélection. Si un candidat sélectionné demande des mesures d’adaptation, Santé Ontario consultera le candidat et lui fournira ou lui fera fournir des mesures d’adaptation appropriées, en tenant compte de ses besoins en matière d’accessibilité.

8.1.2      Avis aux candidats retenus

Lorsque Santé Ontario offre un emploi aux candidats retenus, l’organisme les informera de ses politiques sur les mesures d’adaptation à l’intention des employés handicapés.

8.2  Renseignements sur les mesures de soutien

Santé Ontario informera ses employés de ses politiques (et de toute mise à jour de ses politiques) en matière de soutien pour les employés handicapés, y compris celles relatives aux mesures d’adaptation au travail qui tiennent compte des besoins des employés en matière d’accessibilité qui découlent de leur handicap. Ces renseignements seront fournis aux nouveaux employés de Santé Ontario dès que possible après leur entrée en fonction.

8.3  Formats accessibles et aides à la communication

À la demande d’un employé handicapé, Santé Ontario consultera l’employé pour lui fournir ou lui faire fournir des formats accessibles et des aides à la communication à l’égard des renseignements nécessaires pour faire son travail et des renseignements généralement mis à la disposition des employés au lieu de travail. Santé Ontario consultera l’employé qui en fait la demande lors de la détermination de la pertinence d’un format accessible ou d’une aide à la communication.

8.4  Renseignements relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail

8.4.1      Renseignements individualisés

Santé Ontario fournira des renseignements individualisés relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail aux employés de Santé Ontario si Santé Ontario est au courant de leur besoin de mesures d’adaptation en raison de leur handicap. Santé Ontario communiquera ces renseignements dès que possible après avoir pris connaissance de la nécessité de mesures d’adaptation.

8.4.2      Employés ayant besoin d’aide

Lorsqu’un employé de Santé Ontario a besoin d’aide, l’organisme, avec le consentement de l’employé, communiquera les renseignements relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail à la personne désignée par Santé Ontario pour aider l’employé.

8.4.3      Examen des renseignements individualisés

Santé Ontario examinera les renseignements individualisés relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail lorsque l’employé change de lieu de travail, lorsque les besoins ou les plans généraux en matière de mesures d’adaptation de l’employé font l’objet d’un examen ou lorsque Santé Ontario procède à un examen de ses politiques générales en matière d’interventions d’urgence.

8.5  Plans d’adaptation individualisés

Santé Ontario instaurera un processus écrit pour l’élaboration du plan d’adaptation individualisé et documenté pour les employés handicapés. Les PAI comprendront tous les renseignements concernant les formats accessibles et les aides à la communication fournis (sur demande), les renseignements individualisés relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail (sur demande) et toute autre mesure d’adaptation devant être fournie à l’employé.

Le processus d’élaboration des PAI couvrira les points suivants :

  • la manière dont l’employé qui demande des mesures d’adaptation peut participer à l’élaboration du PAI;
  • les moyens utilisés pour évaluer l’employé de façon individuelle;
  • la manière dont Santé Ontario peut demander une évaluation, à ses frais, par un expert externe du milieu médical ou un autre expert, afin de l’aider à déterminer si des mesures d’adaptation peuvent être mises en œuvre et dans quelle mesure;
  • la manière dont l’employé peut demander qu’un représentant de son agent négociateur, s’il est représenté par une unité de négociation, ou un représentant de Santé Ontario, s’il n’est pas représenté par une unité de négociation, participe à l’élaboration du PAI;
  • les mesures prises pour protéger le caractère confidentiel des renseignements personnels concernant l’employé;
  • la fréquence et le mode de réalisation des réexamens et des actualisations du PAI;
  • si l’employé se voit refuser un PAI, la manière dont les motifs du refus lui seront communiqués;
  • les moyens de fournir le PAI dans un format qui tient compte des besoins en matière d’accessibilité de l’employé qui découlent de son handicap.

8.6  Retour au travail

Santé Ontario mettra en place un processus de retour au travail pour ses employés qui ont été absents en raison d’un handicap et qui ont besoin de mesures d’adaptation liées à leur handicap afin de reprendre leur travail. Le processus de retour au travail décrira les mesures que Santé Ontario prendra pour faciliter le retour au travail et comprendra les PAI documentés dans le cadre du processus. Ce processus de retour au travail ne remplace pas tout autre processus de retour au travail créé ou prévu par toute autre loi, ni ne l’emporte sur lui.

8.7  Gestion du rendement et perfectionnement professionnel

Santé Ontario tient compte des besoins en matière d’accessibilité des employés handicapés ainsi que de tout plan d’adaptation individualisé lorsqu’il mène une gestion de rendement et fournit des possibilités de perfectionnement et d’avancement professionnels aux employés handicapés.

9. Conception des espaces publics

9.1  Comptoirs de service

Santé Ontario répondra aux exigences suivantes lors de l’aménagement de nouveaux comptoirs de service :

  • En cas de files d’attente et de comptoirs de services multiples, il doit y avoir au moins un comptoir de service adapté aux aides à la mobilité pour chaque type de service fourni et le comptoir accessible doit être clairement indiqué par la signalisation.
  • Si une seule file d’attente est prévue pour un ou plusieurs comptoirs, chaque comptoir doit être adapté aux aides à la mobilité.
  • Si une seule file d’attente est prévue pour un ou plusieurs comptoirs, chaque comptoir doit être adapté aux aides à la mobilité :
  • la hauteur du comptoir permet à une personne assise dans une aide à la mobilité de l’utiliser;
  • l’espace des genoux est suffisant pour une personne assise dans une aide à la mobilité;
  • la surface de plancher en face du comptoir est suffisamment libre pour permettre l’utilisation d’une aide à la mobilité

9.2  Guides de file d’attente fixes

Santé Ontario répondra aux exigences suivantes lors de l’aménagement de nouveaux guides de file d’attente fixes :

  • la largeur entre les guides de file d’attente fixes doit être suffisante pour permettre le passage d’aides à la mobilité et d’appareils ou accessoires fonctionnels de mobilité;
  • l’espace libre au sol doit être suffisant pour permettre aux aides à la mobilité de tourner en cas de changement de direction des files d’attente
  • les guides de files d’attente fixes doivent être détectables au moyen d’une canne 

9.3  Aires d’attente

Lors de l’aménagement ou du réaménagement d’une aire d’attente dotée d’un espace de sièges fixés au sol, au moins 3 % des nouveaux sièges doivent être accessibles. Il ne doit en aucun cas y avoir moins d’une place accessible. Une place accessible est une place dans un espace de sièges où une personne utilisant une aide à la mobilité peut attendre.

10. Normes pour les services à la clientèle

10.1   Services accessibles

Santé Ontario s’efforcera de s’assurer que tous les documents des services à la clientèle de Santé Ontario et des services de Santé Ontario sont rendus accessibles aux personnes handicapées et sont fournis conformément aux principes fondamentaux suivants :

  • Dignité et autonomie : Tous les services de Santé Ontario seront offerts de façon à respecter la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Les personnes handicapées ne seront pas forcées d’accepter un service, une qualité ou une commodité moindre en raison de leur handicap.

 

  • Services intégrés : Santé Ontario veillera à ce que les personnes handicapées puissent bénéficier pleinement des mêmes services de Santé Ontario que les autres personnes, au même endroit et de la même manière ou de manière similaire.

 

  • Égalité des chances : Les personnes handicapées auront des chances égales d’utiliser et de bénéficier de tous les services de Santé Ontario. Par conséquent, des services supplémentaires peuvent être offerts aux personnes handicapées afin de s’assurer qu’elles peuvent avoir accès à un service de Santé Ontario.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez la Procédure d’accessibilité pour les services à la clientèle à l’article 11.

10.2   Communication accessible

Le personnel de Santé Ontario communiquera avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. On tiendra compte de la façon dont les personnes expriment, reçoivent et traitent l’information sans émettre d’hypothèses au sujet d’un handicap particulier.

10.3   Animaux d’assistance

Toute personne handicapée qui a besoin d’un animal d’assistance sera autorisée à être accompagnée d’un tel animal dans les établissements de Santé Ontario. Cette exigence ne s’appliquera pas lorsque la loi exclut un animal d’assistance de tout établissement de Santé Ontario. Lorsque la loi exclut l’animal d’assistance d’une personne, Santé Ontario fera de son mieux pour fournir ses services à cette personne par d’autres moyens.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez la Procédure relative aux animaux d’assistance à l’article 11.

10.4   Personnes de soutien

Toute personne handicapée qui a besoin d’une personne de soutien sera autorisée à se faire accompagner par cette personne dans les établissements de Santé Ontario. Santé Ontario fera de son mieux pour s’assurer qu’on n’empêche aucunement l’accès des personnes handicapées à leur personne de soutien dans les établissements de Santé Ontario.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez l’article 11 de la Procédure relative aux personnes de soutien.

10.5   Appareils ou accessoires fonctionnels

Santé Ontario fera de son mieux pour s’assurer que tout appareil ou accessoire fonctionnel requis par une personne handicapée peut être utilisé par cette personne dans les établissements de Santé Ontario.

10.6   Formation

Le personnel de Santé Ontario recevra une formation sur la façon de fournir des services à la clientèle aux personnes handicapées.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez la Procédure relative à la formation aux services à la clientèle à l’article 11.

10.7   Avis de perturbation de services temporaire

Un avis public sera publié sur le site Web de Santé Ontario ou à un endroit bien en vue dans les locaux de Santé Ontario concernés, lorsqu’une installation ou un service de Santé Ontario est temporairement indisponible. Un tel avis public pourrait être lié à la rénovation ou la réparation d’installations dans les établissements de Santé Ontario, y compris l’entretien des ascenseurs ou des toilettes accessibles. L’avis indiquera la raison de la perturbation, la durée prévue et une description des installations de remplacement, le cas échéant.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez la Procédure relative aux perturbations de services temporaires à l’article 11.

10.8   Rétroaction

Santé Ontario veillera à ce que les personnes soient en mesure de faire part de leurs observations concernant l’accessibilité à ses services.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez la Procédure relative à la rétroaction à l’article 11.

10.9   Documents

Sur demande, Santé Ontario mettra à disposition tous les documents de ses services à la clientèle dans un format accessible ou avec une aide à la communication, en temps opportun et sans frais supplémentaires. Santé Ontario consultera l’auteur de la demande afin de déterminer le format accessible ou l’aide à la communication le plus approprié.

11. Procédures

11.1   Procédure d’accessibilité pour les services à la clientèle

11.1.1    Renseignements accessibles au public

Tous les renseignements de Santé Ontario accessibles au public et toute la correspondance avec le public doivent comprendre la déclaration suivante ou une déclaration semblable :

Santé Ontario s’engage à fournir des services et communications accessibles aux personnes handicapées. Pour recevoir toute partie de ce document dans un autre format, veuillez communiquer avec le service des Communications de Santé Ontario au : 1 877 280 8538, ATS 1 800 855 0511, ou par courriel à l’adresse suivante : info@ontariohealth.ca

11.1.2    publics

Santé Ontario doit s’assurer que toutes les réunions et tous les événements ouverts au public sont accessibles. Toute correspondance initiale et toute demande ou invitation de réunion ou d’événement doit comprendre la déclaration suivante ou une déclaration similaire :

Santé Ontario s’engage à fournir des services et communications accessibles aux personnes handicapées. Pour recevoir toute partie de ce document dans un autre format ou pour faire une demande de mesures d’adaptation pour notre événement, veuillez communiquer avec le service des Communications de Santé Ontario au : 1 877 280 8538, ATS 1 800 855 0511, ou par courriel à l’adresse suivante info@ontariohealth.ca

11.2   Procédure relative aux animaux d’assistance

11.2.1    Animaux d’assistance autorisés

Le personnel de Santé Ontario autorisera les personnes handicapées à être accompagnées d’un animal d’assistance dans tous les lieux ouverts au public ou à d’autres tiers, sauf si la loi l’exclut. En général, la seule situation dans laquelle la loi exclut un animal est une situation dans laquelle un aliment est préparé, entreposé ou vendu (voir les règlements de la Loi de 1990 sur la protection et la promotion de la santé et de la Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments) et dans laquelle la présence d’un animal d’assistance peut compromettre la santé ou la sécurité d’une autre personne.

11.2.2    Autres mesures

Dans les rares cas où la santé et la sécurité d’une autre personne pourraient être sérieusement affectées par la présence d’un animal d’assistance dans les établissements de Santé Ontario, l’organisme évaluera toutes les options et fournira des mesures de rechange à la personne qui a besoin d’un animal d’assistance afin de lui permettre d’obtenir, d’utiliser et de bénéficier pleinement des services de Santé Ontario tout en tenant compte des répercussions que pourrait avoir la présence de l’animal sur cette autre personne.

Les mesures de rechange comprennent, entre autres, ce qui suit : laisser l’animal d’assistance dans une zone sécurisée où la loi le permet ou proposer d’aider la personne handicapée dans une zone où cet animal d’assistance n’est pas autorisé. Lorsqu’il est nécessaire de laisser l’animal d’assistance dans un endroit sécurisé où la loi le permet, Santé Ontario doit s’assurer que la personne handicapée reçoit l’aide appropriée, si elle en a besoin, pendant le temps où elle n’est pas accompagnée de son animal d’assistance.

11.2.3    Détermination

Le personnel de Santé Ontario a le droit de déterminer si un animal est un « animal d’assistance » en se fondant sur la définition donnée dans la présente politique. Lorsqu’un animal n’est pas un chien guide entraîné et qu’il n’est pas évident pour une personne raisonnable que l’animal est un animal d’assistance, le personnel de Santé Ontario a le droit de demander à la personne qui utilise l’animal d’assistance une lettre d’un professionnel de la santé réglementé expliquant que cet animal est nécessaire en raison d’un handicap. La lettre n’a pas besoin de préciser le handicap, la raison pour laquelle l’animal est nécessaire ou la façon dont il est utilisé.

11.3   Procédure relative aux personnes de soutien

11.3.1    Droit à une personne de soutien

Une personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans tout établissement de Santé Ontario avec la personne de soutien. À aucun moment on n’empêchera l’accès des personnes handicapées à leur personne de soutien dans les établissements de Santé Ontario.

11.3.2    Personne de soutien exigée

Dans certaines circonstances, Santé Ontario peut exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien lorsqu’elle se trouve dans les établissements de Santé Ontario. Santé Ontario peut exiger les éléments susmentionnés seulement lorsque l’organisme juge, à son avis raisonnable et après consultation de la personne handicapée, qu’il s’agit du seul moyen disponible pour permettre à la personne handicapée de se trouver dans les établissements de Santé Ontario, et par la même occasion, pour permettre à Santé Ontario de remplir ses obligations en matière de préservation de la santé ou de la sécurité de la personne handicapée ou de celles des autres.

En cas de doute sur la nécessité d’une personne de soutien pour préserver la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou celles des autres, veuillez communiquer avec les Ressources humaines.

11.3.3    Divulgation de renseignements confidentiels

Dans certaines situations, il peut s’avérer nécessaire que des renseignements personnels ou confidentiels concernant une personne handicapée soient divulgués en présence d’une personne de soutien. Avant de divulguer des renseignements personnels ou confidentiels concernant une personne handicapée en présence d’une personne de soutien, le personnel de Santé Ontario doit d’abord obtenir le consentement de la personne handicapée par rapport à la divulgation.

11.4   Procédure relative à la formation aux services à la clientèle

11.4.1    Formation

Le personnel de Santé Ontario doit recevoir une formation sur les normes des services à la clientèle en vertu du RNAI. La formation du nouveau personnel de Santé Ontario sera offerte dès que possible après que le personnel prendra ses fonctions. La formation sera offerte de façon continue prenant en compte toute modification apportée à la section des services à la clientèle de la présente politique ou toute modification apportée aux normes pour les services à la clientèle.

11.4.2    Registre

Santé Ontario tient à son siège social un registre de la formation du personnel de Santé Ontario, qui doit comprendre (i) les dates de la formation offerte au personnel de Santé Ontario, (ii) un résumé du contenu de la formation et (iii) le nombre de personnes qui y ont assisté.

11.4.3    Contenu

La formation aux services à la clientèle de Santé Ontario doit comprendre les éléments obligatoires suivants :

  • Un examen de l’objet de la LAPHO et des exigences des normes pour les services à la clientèle;
  • Comment interagir et communiquer avec les personnes avec divers types de handicaps;
  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
  • Comment utiliser tout équipement mis à la disposition des personnes handicapées par Santé Ontario pour les aider à accéder aux services de Santé Ontario;
  • Que faire si une personne handicapée a des difficultés à accéder aux services de Santé Ontario
  • Comment s’assurer que tous les services de Santé Ontario soient accessibles aux personnes handicapées et offerts de façon à favoriser la dignité, l’autonomie, l’intégration et l’égalité des chances.

11.5   Procédure relative aux perturbations de services temporaires

11.5.1    Avis

Santé Ontario publiera un avis public sur son site Web ou affichera un tel avis à un endroit bien en vue dans les établissements de Santé Ontario affectés, lors de la perturbation de tout système, infrastructure ou installation qu’une personne handicapée doit utiliser afin d’accéder aux établissements de Santé Ontario. Les systèmes, infrastructures ou installations sur lesquels une personne handicapée peut compter comprennent, sans toutefois s’y limiter, les escaliers mécaniques, les ascenseurs, les rampes ou les toilettes accessibles.

Santé Ontario donnera un avis préalable raisonnable de toute perturbation prévue. Si une perturbation survient de façon inattendue, Santé Ontario vous en avisera dès que possible après avoir pris connaissance de cette perturbation.

11.5.2    Contenu de l’avis

Les renseignements suivants devront être inclus dans un avis de perturbation de services temporaire :

  • la raison de la perturbation;
  • une estimation raisonnable de la durée de la perturbation;
  • tout autre système, infrastructure ou installation qui permettrait aux personnes handicapées d’avoir accès aux établissements de Santé Ontario pendant la perturbation, s’il y a lieu.

11.6   Procédure relative à la rétroaction

11.6.1    Comment envoyer des commentaires

Toute personne peut envoyer des commentaires sur la façon dont Santé Ontario offre ses services aux personnes handicapées ou pour savoir si le processus de rétroaction lui-même est accessible aux personnes handicapées. Les personnes peuvent envoyer leurs commentaires à Santé Ontario de différentes façons, selon les options disponibles sur notre site Web https://www.ontariohealth.ca/fr/accessibilite. Si les méthodes proposées ne conviennent pas, les personnes peuvent demander une autre méthode. Santé Ontario s’assurera que le processus de rétroaction est accessible en faisant fournir des formats accessibles ou des aides à la communication.

11.6.2    Réponse écrite

Une fois la demande reçue, le service des Communications de Santé Ontario examinera le commentaire, avec d’autres services de Santé Ontario, au besoin, et préparera sur demande une réponse écrite ou appropriée. Santé Ontario s’efforcera de fournir une réponse écrite dans les deux (2) semaines à compter de la réception de la rétroaction, mais dans tous les cas, une réponse sera fournie dès que possible;

11.6.3    Mesures appropriées

Si la rétroaction prend la forme d’une plainte au sujet de la prestation des services de Santé Ontario, le service des Communications de Santé Ontario collaborera avec d’autres services de Santé Ontario, au besoin, pour traiter la plainte et s’assurer que les personnes handicapées ont accès à ces services.

12. Historique des modifications de la politique

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Numéro de la révision : [insérer le texte ici]

Date de l’approbation : [insérer le texte ici]

Description de la modification : [insérer le texte ici]